Karadeniz Sanayici ve İşadamları Dernekleri Federasyonu (KASİF) Genel Sekreteri Yaşar Bıyıklı, kaybedilen bir müşterinin yerine benzerinin konulabilmesi için en az 5 kat daha fazla zaman, para ve enerji gerektiğini söyledi.
Yaşar Bıyıklı, Gümüşhane Ticaret ve Sanayi Odası (GTSO) ve Gümüşhaneli Genç İşadamları Derneği (GİAD) tarafından oda merkezinde düzenlenen 'Müşteri Memnuniyeti' konulu seminere konuşmacı olarak katıldı.
Semineri Gümüşhane Belediye Başkanı Mustafa Canlı, Ticaret ve Sanayi Odası Başkanı İsmail Akçay, GİAD Başkan Vekili Abdullah Yavuz, GTSO ve GİAD üyeleri de izledi.
Seminerin açılışında konuşan GTSO Başkanı İsmail Akçay, toplantının ana amacının eğitim olduğunu söyledi. Son zamanlarda popüler olan ömür boyu eğitim kavramına vurgu yapan Akçay, “Ömür boyu eğitim bütün dünyanın hedefinde olan ve özellikle gelişmiş ülkelerin yüzyıllardır uyguladığı bir sistemdir. Bizde eğitim deyince üniversite ile biten bir kavram akla geliyor. Kalkınma ve gelişme için bu böyle olmaz. Kalkınma ve gelişmenin temelinde ömür boyu eğitim var.” dedi.
Müşteri memnuniyeti kavramı üzerine de görüşlerini açıklayan Akçay, “Müşteri memnuniyeti denilince insanın aklına hemen özel sektör geliyor. Hâlbuki müşteri böyle bir durumda hem özel sektör, hem kamu sektörü aklımıza gelmeli. Müşteri, sadece ticarethanelere girip, çıkıp alışveriş yapan insan değildir. Kamu kurumlarına iş için giden vatandaşlarımızda oranın müşterisidir. Bunun böyle olmasını istiyoruz.” dedi.
"KAYBEDİLEN BİR MÜŞTERİNİN YERİNE YENİSİ KOYMAK İÇİN 5 KAT DAHA FAZLA EMEK HARCANIR"
Karadeniz Sanayici ve İşadamları Dernekleri Federasyonu Genel Sekreteri Yaşar Bıyıklı ise müşteri memnuniyetinin çok önemli olduğunu söyledi. İnsan faktörüne büyük önem verilmesi gerektiğini kaydeden Bıyıklı, kaybedilen bir müşterinin yerine benzerinin konulabilmesi için en az 5 kat daha fazla zaman, para ve enerji gerekebileceğini vurguladı.
Bıyıklı, “Öncelikli hedef var olan karlı ve karlı olabilecek müşterileri korumak, onları sadık müşteriye dönüştürmek, onların iş hacimlerini artırmak ve yeni müşteriler kazanmak olmalıdır. Bunun için önce çalışan memnuniyeti sağlanmalı daha sonra müşteri memnuniyeti üzerinde çalışılmalıdır.” dedi.
Bıyıklı, işletmelerden memnun ayrılan müşterilerin işletmeye daha uzun süre sadık kalacağını ifade etti. Bıyıklı sözlerini şöyle sürdürdü: "Böylece müşteri, mal ve hizmetlerden daha fazla satın alıp, şirketimiz hakkında övücü sözler söyleyerek bedava reklamımızı yapar. Markamıza da daha fazla bağımlı kalır. Memnun olmayan her bir müşteri ise memnuniyetsizliğini direk ve dolaylı olarak ortalama 40 kişiye anlatarak işletmelerimize büyük bir zarar verir." diye konuştu.
Her şikâyetin, müşteri tarafından işletme sahibine verilen bir armağan olduğunu ifade eden Bıyıklı, "Şikâyetle müşteri, işletmenizde ne gibi bir sorun olduğunu ve bu sorunu nasıl düzelteceğiniz hakkında, parayla bile satın alamayacağınız bilgileri size sunar. Şikâyetler size, müşteriyi mutlu etme şansı verir. Şikâyetler ağrı gibidir. İşletmenizde bir şeylerin ters gittiğinin haberini verir. Şikâyetler sayesinde mal ve hizmet sisteminiz hastalıklardan kurtularak kusursuzlaşır ve güçlenir. Bu nedenle akıllı tacirler; müşterilerini daha başka şikâyetlerini söylemeleri için cesaretlendirir. Şikâyet kanallarını sürekli açık tutar." şeklinde konuştu.
Toplantı, Gümüşhane Belediye Başkanı Mustafa Canlı’nın yaptığı değerlendirme ve hatıra fotoğrafı çekilmesiyle ile sona erdi.
CİHAN
