Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ne (TMME) göre ilk çeyrekte Turkcell, Vodafone, BP, İş Bankası, Yapı Kredi, Nokia ve Domino’s Pizza müşteri memnuniyetinde öncü firmalar olarak belirlendi.
Türkiye Kalite Derneği (Kalder) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma tarafından yürütülen TMME’nin 2011 birinci çeyrek sonuçları açıklandı. Geçen senenin aynı döneminde 75,1 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, ocak-şubat-mart döneminde 1,1 puan artarak 76,2’ye çıktı.
GSM hizmetleri sektöründe Turkcell (faturalı) ve Vodafone (ön ödemeli), cep telefonları sektöründe Nokia, tüp gaz sektöründe BP, süratli servis restoranları sektöründe Domino’s Pizza, kredi kartlarında İş Bankası Maximum ve Yapı Kredi World Card müşteri memnuniyetinde ilk sırada yer aldı.
20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulaması TMME, 2005’ten beri muhtelif sektörleri kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. 2011 ilk çeyrekte Türkiye çapında 81 ilde 6 bin 130 tüketiciyle görüşülerek 21 markanın müşteri memnuniyeti ölçüldü. Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal olarak gözler önüne seren TMME, ülke genelinde de müşteri memnuniyeti bilincinin yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.
Sonuçları açıklayan Kalder Yönetim Kurulu Başkanı A. Hamdi Doğan, TMME araştırmasının Türkiye’de çok önemli bir misyonu yerine getirdiğini belirterek, “Endeks ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma; firmalara da ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkânı sunulmaktadır. Ölçülen firmalar detaylı TMME raporlarına ulaşabilirler.” dedi.
Türkiye Müşteri Memnuniyet Endeksi’nin geçen senenin aynı dönemine göre yüzde 75,1’den yüzde 76,2’ye çıktığını vurgulayan Doğan, 2006’dan bu yana müşteri memnuniyetinde artış trendinin devam ettiğini savundu. Doğan, ABD sonuçları ile karşılaştırıldığında ise endeksin yüzde 76,2 ile ABD sonuçlarının (yüzde 75,6) üzerinde olduğunu aktardı.
Araştırmada kullanılan lisanslı ACSI/Fornell modelinin vatandaş memnuniyetinin ölçülmesi için de uygun olduğuna işaret eden Doğan; Amerika’da bu model ile vatandaş memnuniyetinin de ölçüldüğünü ve önemli iyileştirmeler kaydedildiğini, Türkiye’de de vatandaş memnuniyeti ölçümlerine başlanması için devletin ilgili kurumlarının karar desteğine ihtiyaç duyduklarının dile getirdi.
CİHAN
